Como a Entrega Last Mile está se Adaptando aos Desafios do Ecommerce

30 de setembro de 2022

Durante 2020, os consumidores mudaram para plataformas de compras on-line com preferência por entrega em casa para itens essenciais e não essenciais. De acordo com o Digital Commerce, 360, os consumidores em todo o mundo gastaram US$ 861 bilhões em compras on-line em 2020, um crescimento de 44% em relação ao ano anterior.¹ À medida que os consumidores começam a retornar ao varejo físico, eles esperam uma nova experiência que una a experiência digital e a física. A seguir estão apenas algumas necessidades e preferências dos consumidores pelas quais os varejistas estão competindo para atender e satisfazer.

·       Preferível entrega em casa. A entrega em casa é preferida por 66% dos consumidores globais, com 18% optando por retirada na loja e 16% para retirada na calçada (sem sair do carro).²

·       Velocidade e conveniência. Mais de 70% dos consumidores dizem que velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são mais importantes. Surpreendentemente, 54% dos consumidores dos EUA dizem que a experiência do cliente na maioria das empresas precisa de melhorias.³

·       Experiência negativa definida. Experiências negativas, como falta de estoque, disponibilidade de produtos, tempo de envio estendido, são essenciais para as decisões de compra e são consideradas más experiências de compra por 33% dos consumidores.²

·       Entrega Last Mile. Mais de 84% dos compradores provavelmente não comprarão de uma empresa novamente após uma má experiência de entrega last mile, e 98,1% dos consumidores dizem que a entrega é essencial para a fidelidade à marca.³

·       Uma chance. Os clientes não lhe dão muitas chances de acertar. Quase um em cada três clientes (32%) disse que deixaria uma marca que adora após apenas uma experiência ruim. Levando um passo adiante, são necessárias 12 experiências positivas para reparar os danos causados por uma negativa. E esse mesmo consumidor contará a uma média de 9 pessoas sobre uma boa experiência de marca, mas contará a 16 outras sobre uma má experiência.⁴

A entrega last mile está em um ponto de inflexão. Ela é responsável por 53% do custo total de envio.⁵ À medida que o Ecommerce continua a crescer, a entrega final precisa superar desafios como espaço público limitado, congestionamento de tráfego, janelas de entrega mais curtas e segurança rodoviária. Com apenas alguns cliques, um consumidor recebe um dia e um horário para entrega em casa. Para entrega last mile, o último clique ativa uma produção sinfônica que consiste em inúmeros algoritmos digitais, recursos e pessoas para atender às expectativas do consumidor para que a encomenda seja entregue na porta. É aqui que a fidelidade do cliente on-line é conquistada ou perdida. 

Mas a entrega last mile não é tão simples quanto o último clique do consumidor. Mais de 61% das empresas de logística concordam que a entrega last mile é o processo mais ineficiente na cadeia de suprimentos.⁶ A seguir estão apenas alguns dos desafios críticos que os varejistas enfrentam em relação à entrega last mile:⁷

·       Visibilidade. Os consumidores esperam visibilidade em tempo real sobre seus pedidos. Eles querem ver onde o motorista está a qualquer momento e exatamente quando entregará sua encomenda.

·       Custos de entrega. Os clientes esperam que as entregas não tenham custos extras. Na verdade, 55% dos consumidores dizem que abandonarão seus cartões de compras on-line se tiverem custos extras.⁸ A entrega last mile é cara quando você considera roteamento, entregas fracassadas, paradas extras na rota de entrega, salários do motorista e operações da frota.

·       Entregas atrasadas. Os consumidores esperam que a entrega seja na data prometida. Atrasos na entrega podem custar às marcas reputação, perda de clientes e retorno de negócios.

·       Tecnologia desatualizada. Metade das empresas de Transporte e Logística (49%)⁵ dizem que a tecnologia utilizada para entregas last mile está ultrapassada e acreditam que têm e continuarão perdendo clientes porque não podem expandir e responder efetivamente aos desafios situação atual.

·       Planejamento e otimização de rotas ruins. O planejamento e a otimização de rotas têm tudo a ver com entrega pontual, eficiência e custos de entrega ao mínimo.

·       Nível de eficiência mais baixo. A eficiência está relacionada aos clientes e custos e ao aumento da capacidade de atendimento final. Isso inclui garantir o aumento de recursos de pessoal, fluxos de trabalho, processos, cargas, rotas e muito mais. Você tem um despachante planejando rotas manualmente ou tem software? Você tem caminhões com cargas parciais indo e voltando para o armazém ou tem cargas maximizadas? Você tem pessoas trabalhando com eficiência em vários fluxos de trabalho, como separação, embalagem e envio? Você está gastando mais dinheiro contratando mais motoristas e recursos para lidar com capacidade extra? 

A Entrega Last Mile Exige uma Estratégia Móvel em Primeiro Lugar

Para atender e resolver os desafios cada vez maiores associados à entrega last mile, mais de 80% das empresas de Transporte e Logística (T&L) concordam que precisam de uma estratégia sólida e transparente para a mobilidade.⁶ Uma estratégia para a mobilidade é definida como a visualização de dispositivos móveis (por exemplo, smartphones, tablets) e aplicativos específicos para tarefas como a base para realizar o trabalho. Negligenciar a entrega last mile afeta as empresas de T&L na experiência do cliente, gestão da cadeia de suprimentos e a capacidade de adquirir novos fluxos de receita.

Mais de 58% daqueles que tinham uma estratégia de prioridade móvel disseram que ela reduziu efetivamente os custos operacionais.⁶ A estratégia de prioridade móvel ajuda a fornecer experiências melhores e mais responsivas ao cliente, maior velocidade, minimizar custos, tomada de decisão em tempo real e transparência entre o cliente e o canal de entrega.

Uma estratégia móvel para entrega last mile se resume a entender quais problemas você está tentando corrigir, quais oportunidades deseja buscar e quais são as necessidades mais urgentes?  A resposta a essas e a muitas outras perguntas significa capacitar as empresas para gerenciar, rastrear e monitorar as operações de entrega a qualquer hora, em qualquer lugar, com visibilidade em tempo real para otimizar a movimentação de mercadorias desde a saída até a entrega last mile, melhorar o desempenho das operações em tempo real e oferecer uma experiência agradável ao cliente.

Plataformas de software para uma estratégia móvel. A Honeywell fez parceria com a FarEye, uma plataforma inteligente de gerenciamento de entrega. A parceria da Honeywell com a FarEye fornece uma solução única de gerenciamento de entrega alimentada pelos computadores móveis da Honeywell e pela plataforma inteligente de gerenciamento de entrega da FarEye. A parceria permite que as empresas tenham visibilidade completa das mercadorias durante a transição da fábrica até o destino final, com integração perfeita com todas as fontes de dados disponíveis. A plataforma FarEye otimiza a logística por meio de:

·       Visibilidade em tempo real. Fornece visibilidade em tempo real para todas as partes interessadas, permitindo decisões preditivas baseadas em dados e com atendimento superior ao cliente para entregas bem-sucedidas na primeira tentativa.

·       Orquestração do motorista. Utiliza um ecossistema de entrega mais amplo para aumentar a cobertura, impulsionar a eficiência e atender à demanda variável. Integra, gerencia e aloca perfeitamente as tarefas a parceiros e motoristas terceirizados.

·       Seleção inteligente de transportadoras. Possibilita decisões mais bem informadas sobre a seleção de transportadoras para realizar entregas a preços contratados e fazer o melhor uso de todas as opções de transportadoras que você tem com os dados.

·       Agendamento do cliente em tempo real. Permita que os seus clientes agendem entregas conforme conveniência e orquestrem entregas com base na capacidade de oferecer uma experiência superior ao cliente.

·       Gerenciamento preditivo. Possibilita controles de custo proativos e aprimoramento de serviço com alertas e notificações de eventos para garantir que os contratos de nível de serviço (SLAs) sejam atendidos. Mecanismo de fluxo de trabalho personalizável pelo usuário para atribuir tarefas e entradas do recebedor para impulsionar as operações e tomar decisões informadas.

Dispositivos de finalidade específica para estratégia móvel em primeiro lugar. A tecnologia pode ser aproveitada como um facilitador para melhorar o desempenho em tempo real e oferecer uma experiência aprimorada ao cliente, ao mesmo tempo em que impulsiona a melhoria do processo por meio do uso de dispositivos, análises e relatórios. De acordo com o Gartner, 70% dos novos investimentos em dispositivos móveis serão para o trabalhador da linha de frente nos próximos anos.⁸ Esses trabalhadores normalmente representam o “coração” ou o rosto da organização para os clientes, como um trabalhador de armazém, um motorista de entrega ou um colaborador de varejo. Esses trabalhadores gerenciam grandes quantidades de informações, relatam status e problemas, acessam o conhecimento organizacional e interagem com os colegas. Vamos ver mais de perto o que alguns desses recursos significam em resultados de desempenho em tempo real para ajudar na entrega final.

·       Computador móvel CT60 da Honeywell. A Honeywell tem visto a rápida adoção de provas de entregas sem contato. Esse novo fluxo de trabalho foi adotado por muitas empresas de transporte e logística. Os computadores móveis CT60 da Honeywell são projetados para motoristas de entrega que exigem conectividade em tempo real com aplicativos essenciais para os negócios. Em cada porta/local, o computador móvel CT60 permite que o motorista digitalize os itens e verifique a entrega com fotos ou SMS, que podem ser enviados ao cliente como comprovante de entrega. O aplicativo de gravação de som do CT60 também pode capturar a voz do cliente como uma assinatura, em vez de exigir que ele toque no dispositivo, resultando em entrega sem contato. O mecanismo de leitura CT60 lê códigos de barras danificados ou mal impressos em centros de atendimento não tradicionais com facilidade, garantindo que as embalagens que não seriam entregues cheguem ao seu destino.

O CT60 faz parte da família de dispositivos Mobility Edge da Honeywell que oferece uma abordagem integrada, repetível e escalável para automação do fluxo de trabalho com base em uma plataforma-padrão de hardware e software.

·       Plataforma Mobility Edge. Os computadores móveis da Honeywell são baseados na plataforma Mobility Edge. A Honeywell Mobility Edge é líder em suporte à versão Android, fornecendo a melhor segurança disponível, recursos e duração do ciclo de vida de qualquer dispositivo robusto no mundo. A Honeywell está profundamente comprometida com a duração e qualidade da plataforma Mobility Edge.

Os provedores de serviços finais podem implantar os computadores móveis robustos da Honeywell, que podem ser pré-carregados com o software de rastreamento. Os usuários dos dispositivos podem digitalizar etiquetas de produtos, acessar informações de rastreamento e documentar o movimento de mercadorias em cada estágio. Os seguintes produtos são construídos na plataforma Mobility Edge: Honeywell CT40, CT40XP, CT60, CT60XP, CN80, CN80G, CK65, RT10A e Thor™ VM1A e VM3A.

·       Smart Talk da Honeywell para comunicações T&L. O Smart Talk da Honeywell é um verdadeiro aplicativo de comunicações de força de trabalho unificada habilitado por voz para o ambiente de transporte e logística que aborda o problema de comunicações fragmentadas. Você recebe segurança de nível empresarial para chamadas de voz, mensagens de texto e mídia e presença do usuário.  O Smart Talk pode ser adicionado ao computador móvel CT60 da Honeywell ou à maioria dos tipos de dispositivos móveis que os funcionários já carregam. Os funcionários habilitados para dispositivos estão sempre conectados e podem acessar informações críticas da sede da empresa e do despacho operacional enquanto estão fora da empresa fazendo entregas. Você permite comunicações mais inteligentes para toda a equipe a partir de um único dispositivo móvel. Um dispositivo para gerenciar e manter. Um dispositivo que substitui a necessidade de oferecer suporte e comprar telefones celulares.

·       Honeywell Operational Intelligence. Operational Intelligence é uma plataforma centralizada, baseada na nuvem para gerenciar todo o ciclo de vida completo, visibilidade operacional e informações de desempenho de ativos, pessoas e tarefas. Ela preenche a lacuna de produtividade comumente perdida por soluções de gestão de ativos ou dispositivos móveis. A plataforma de software permite que funcionários e empresas prevejam problemas futuros antes que eles aconteçam e obtenham informações críticas de negócios. O software agora tem um recurso de ações inteligentes, que alerta os funcionários sobre como identificar e resolver problemas de negócios, sejam problemas de hardware ou para garantir que as diretrizes de distanciamento social sejam cumpridas, quando elas acontecem. Honeywell Operational Intelligence é a soma total do que nossos clientes nos disseram que precisavam para uma solução robusta para gerenciar a produtividade operacional das frotas com dispositivos móveis em um ciclo de vida.

Conclusão

A Honeywell Productivity Solutions and Services desenvolve e implanta uma gama inovadora de soluções, software e serviços que ajudam a manter as pessoas saudáveis, os trabalhadores e locais de trabalho mais seguros e produtivos, e as cadeias de suprimentos e ativos mais eficientes, precisos e confiáveis. Para obter mais informações, visite sps.honeywell.com/br/pt ou entre em contato com os especialistas de soluções da Honeywell hoje mesmo! Ligue para 1-800-934-3163.

Android é uma marca comercial registrada da Google LLC.

¹Uma década em revisão: Vendas de comércio eletrônico vs. vendas no varejo de 2007 a 2020

²Anatomia da mudança

³ Entrega Last Mile: O que os Compradores Querem

⁴Experiência é Tudo: Veja como Acertar

⁵O que é Entrega Last Mile? Custos e como otimizar

⁶ A entrega last mile é o processo mais ineficiente para mais da metade das empresas norte-americanas de transporte e logística

⁷ Sete desafios de entrega last mile e como resolvê-los

⁸Fonte: Gartner, Critical Capabilities for Industrial IoT Platforms, 2020, Alfonso Velosa, Eric Goodness, Ted Friedman, Emil Berthelsen, Peter Havart-Simkin, Katell Thielemann, Scot Kim., publicado em 26 de outubro de 2020.

⁹A experiência do cliente é o futuro do marketing